ISO20000信息技术服务管理

ISO20000信息技术服务管理

优化服务流程,国内外IT服务商的广泛选择
  • 专业服务保障
  • 一对一全程指导
  • 高效快捷体验
ISO20000是第一部针对ITSM领域的国际标准,也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。ISO20000规定了向客户有效地提供服务的、一体化的管理过程的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。 

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产品介绍

IT服务管理体系(IT Service Management System,ITSMS)是组织整体管理体系的一个部分,是组织在整体或特定范围内建立IT服务管理的方针和目标,以及完成这些目标所用方法的体系。

ISO/IEC20000是国际标准化组织(ISO)于2005年12月15日正式发布的;其最新版本ISO/IEC20000-1:2018新版于2018年9月15日正式发布。是专门针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准。

ISO/IEC20000是建立和维护IT服务管理体系的标准,它要求应该通过这样的过程来建立ITSMS框架:确定体系范围,制定IT服务管理方针,明确管理职责,通过差距分析确定适合自己组织实际情况的流程框架及活动。体系一旦建立,组织应该实施、维护和持续改进ITSMS,保持体系运作的有效性。

一、什么是ISO20000?
ISO20000是针对IT服务管理而制定的一个标准,最早始于1995年,后来几经改版,成为了目前由两部分内容构成的并且被广泛接受的IT服务管理标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的IT服务品质,进而依照公认的"P-D-C-A";方法论建立适合自己的"IT服务管理";流程与方法,除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求,也可确保在有限的预算下,提升系统及其服务的可靠性及可用性,并且符合国际规范。
目前,ISO/IEC20000标准正式公布的为两部分:
ISO/IEC 20000-1:2018服务管理系统需求——详细描述服务提供商计划、建立、实施、运营、监控、检查、维护和改进服务管理系统的需求,以提供给其客户一个可接受的服务品质。
ISO/IEC 20000-2:2019服务管理实践规则——以指引和建议的方式描述第一部分中各个服务管理流程的最佳实践方法。
二、ISO20000主要内容是什么?
本标准提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系的要求。服务管理体系支持服务生命周期的管理,包括规划、设计、转换、交付和改进服务,以满足协定的要求和为客户、用户、提供服务组织交付价值。
三、申请ISO20000认证需要满足哪些条件?
申请ISO20000认证的基本条件:
1)中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件;外国企业持有关机构的登记注册证明。
2)申请方的IT服务管理体系已按ISO20000标准的要求建立,并实施运行3个月以上。
3)至少完成一次内部审核,并进行了管理评审。
4)信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。
四、实施ISO20000认证的价值与意义?
过去IT组织的管理大多把注意力放在IT系统的建设。而今,成功的IT组织逐渐将焦点转移到IT服务的管理,提升IT服务管理成为IT组织竞争力增强的关键因素。
构建符合ISO/IEC20000标准要求的服务管理体系,不仅是IT组织对所提供IT服务优良品质的证明,也是很多IT组织向业务导向转型的一种方式。通过管理体系的导入,使得服务流程更加规范化、专业化,并在最适合的成本范围内,提供高品质的服务,以增加服务使用者的满意度,同时,提升IT组织的IT投资回报率。因此,我们从平衡计分卡的四个维度来分析导入IT服务管理体系的价值与意义,见下列表:
■财务面:降低了IT运行的成本,提高了IT投资回报率。
■客户面:增强了快速响应业务需求的能力,提高了客户满意度。
流程面:过去说不清楚的都以标准化流程及统计数字表现。
■组织面:提升企业形象的同时,建成了一支掌握服务能力专业化队伍。
更重要的是,通过认证,还有助于服务文化及持续改进机制的形成,进而提升IT组织的核心竞争力。

办理流程

ISO27701实施流程PIMS

所需材料

1、营业执照
2、组织机构代码证
3、税务登记证
4、体系申请表(公司注册地址、办公地址、认证的业务范围及人数规模、管理者代表、办理人联系电话、传真)
5、组织架构图
6、其他相关资质

常见问题

  • 证书有效期多久?
    证书每年需要监督审核,第三年需要复评。
  • 证书上显示哪些信息?
    主要有证书编号、公司名称、公司认证规模大小(小、中、大)、业务范围、证书有效期、发证机构名称。
  • 证书办理需要多久?
    根据公司人数不同和需求不同,周期会略有浮动,具体可以和客户经理沟通。

扩展支持服务

全生命周期保障服务 1. 建立基于项目制的PMO工作组,由客户经理和项目经理联合负责跟进项目进度、交付物、满意度等质量活动。
2. 项目生命周期过程中的任何不满,均可以通过公司400电话和在线方式进行投诉反馈。
3. 周期性的回访,以确保项目交付验收后的任何变更、年审、升级或续证等提醒事项。
服务指标 全天候擎标在线,7×12小时的400电话和线上支持,提供现场/远程服务。我们承诺服务响应速度不超过60分钟。我们注重服务效率,在目标时间内保质保量的交付每一次服务。
工具支持 可提供ITSM运维工具、终端保密管理工具、风险评估工具、漏洞扫描工具、BUG管理工具、评估用PIID表、软件建模工具、项目管理工具、知识库管理工具等系列解决方案。
知识中心 1. 通过咨询顾问和培训老师,可获取各类业务相关的标准库、知识库、文档库。
2. 标新领异,我们可提供部分国际最新标准的中文译本和业内的政策动态资讯。
培训增值 1. 擎标每年不定期的举办培训公开课,签约客户均可享受优惠折扣和部分免费名额。
2. 部分基于线上的培训方式,受邀客户可以免费不计人数的参与研讨学习。